Customer Experience: conceito e mercado

Customer Experience está associado diretamente a todo o processo de interação e relacionamento entre a empresa e o cliente

O mercado sempre dita regras e de uns tempos para cá muito se fala em Customer Experience (CX). Mas você sabe o que isso significa? Neste artigo, você entenderá tudo sobre esta revolução.

O que é Customer Experience?

Traduzindo para o português Customer Experience significa Experiência do Consumidor e ele está associado diretamente a todo o processo de interação e relacionamento entre a empresa e o cliente. O procedimento também leva em consideração aquilo que percebe (mesmo que inconscientemente) ao conhecer alguma marca, comprar algum produto e/ou utilizar algum serviço. Além disso, desde o começo do processo de vendas é possível impactar o cliente, seja positiva ou negativamente.

Este é um modo que a empresa revela a importância que o cliente possui e isso impacta diretamente em como o cliente entende e recebe esta informação. Portanto, ele também envolve sentimentos, sentidos e sensações.

Como criar um processo de CX em sua companhia?

Siga abaixo o passo a passo:

  • Implemente uma cultura de excelência em sua empresa, com foco nos clientes sempre, tanto os internos quantos os externos;
  • Verifique como sua equipe se dedica ao atendimento ao cliente: ele é impecável?  E qual a experiência do cliente e como ele reage reagindo a essa interação?;
  • Faça o cliente se sentir especial e querer sempre comprar de você. Criando assim uma importância e dedicação mútua (empresa X cliente);
  • Use a tecnologia e o marketing para facilitar a interação. Porém, não se prenda apenas a isso. O atendimento e relacionamento devem ser bem estruturados, sempre considerando seu público-alvo e as formas de alcançá-lo.

Dica de leitura

Para quem quiser se aprofundar mais, leia o livro “Venda à Mente, não ao cliente”. Ele explana como utilizar estes cinco sentidos para melhorar seus negócios. Além disso, seu conteúdo também pode impactar todo o processo de compra. E isso nos revela que para aprimorar a experiência do cliente é algo que a empresa pode utilizar a seu favor.

Um exemplo real: entre em uma loja com som ambiente, limpo e com cheiro agradável, e que alia um ótimo atendimento e oferecem um cafezinho? Todos esses fatores fazem a diferença na hora de uma compra para o consumidor, pois ele leva tudo isso em consideração. Portanto, a forma como o cliente é recebido influencia diretamente na percepção dele em relação à marca e do que ela pode oferecer.

Tenha em mente também que o cliente compra o produto mas também a experiência que teve.

Investimento

Contudo, as companhias que investem em Customer Experience fortelecem suas bases quando aplicam melhorias em seus produtos e serviços e entregam com o maior novel de excelência possível. Neste caso, ele gera satisfação nos consumidores que se identificarão com a marca. Além disso, é preciso entender que este processo não é só radical, mas sim, ele também é emocional. Ou seja, as vendas mezem com a emoção exatamente por proporcionar uma experiência e agregar à vivência do consumidor.

Melhor interação entre empresa e consumidor

A empresa terá que se esforçar para que tenha uma melhor interação entre empresa e consumidor. Ela deve ser ainda a mais agradável possível desde o começo; tem de ter emoção para criar vínculos duradouros e que agreguem valor a essa experiência. Por fim, o sucesso vem da satisfação do cliente durante todo o processo.

A correta implementação de CX resulta em uma fidelização às empresas por parte dos clientes, que são seus maiores divulgadores.

Por fim, tenha sempre em mente que o CX impactará diretamente na credibilidade da sua marca e no aumento ou redução dos seus resultados.

*Foto: Unsplash